摘要：本文討論了某集團辦公自動化（以下簡稱OA）系統項目管理中的溝通管理問題。該系統旨在提高集團各部門之間公文上傳下達的效率、加強辦公審批職能、真正實現無紙化辦公。系統包括了流程定義、公文系統、短消息平臺、日程管理等子系統或模塊。本文首先介紹了OA項目的基本情況，接著重點討論了本項目在溝通管理方面所使用的技術、工具和方法，指出了大多數項目的失敗都與溝通不暢有關，項目管理人員可以通過制定良好的溝通計劃、加強過程溝通及切實可行的沖突管理來促進項目的成功。后指出了在溝通管理中求得人性化管理與規則化管理的平衡，有利于項目在和諧、合作、理解、溝通的環境下進行。在本項目的實施過程中，我擔任了開發方的項目經理，自始至終參與了整個項目建設，自2004年10月項目啟動至2005年8月項目驗收歷時10個月，系統至今運行穩定，取得客戶和公司管理層的好評，很大程度上得益于良好的溝通管理。
項目概述
某集團是國資委直屬的重點企業，承擔著區域重點城市的民用電力供應。集團本著“高起點、高投入、高回報”的宗旨，對信息化建設投入了大量的人力、物力和財力。在實施OA之前，集團先后投資建設了財務、檔案及ERP系統，這些信息系統為集團各個階段的發展起到了重要的推動作用。但是，無論是財務系統產生的會計信息流，還是ERP系統產生的業務信息流，都無法體現集團各部門之間的行政決策辦公流。因此，如何解決好集團各部門之間的公文傳輸、存儲與控制，對于加強集團內控機制建設，改善員工的績效具有重要的現實意義。
我作為開發方的項目經理，全程參與了OA系統的建設，主要工作職責是需求分析和項目管理。OA系統的重點是建立以工作流引擎為核心的協作框架，該框架采用了VS.NET 2003作為開發平臺、MS Visio 2003作為流程定義工具、C#和ASP.NET實現了流程的業務邏輯和人機交互、基于XML/XPDL技術聚合了流程的多個對象，包括：公文、流程、正文、附件、表單、步驟、角色、權限等。系統全面實現了公文的流轉審批、歸檔和查閱統計功能。
由于OA項目具有一定難度和復雜性，而且該項目涉及到的干系人面廣人多，因此，加強項目的溝通管理非常重要。大多數項目的失敗，都與項目溝通不暢有關。影響項目成功的三個主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定義），都依賴于擁有良好的溝通技能。據PMBOK的資料，項目經理大約有80%左右的時間都處溝通過程中。根據該項目的實際情況，我通過制定合理的溝通計劃；加強過程溝通；良好的沖突管理，確保系統如期按質完成。
1、制定切實可行的溝通計劃
凡事“預則立，不預則廢”。我制定了一份詳細的溝通計劃，用于確定本項目中信息的溝通過程。我使用了Microsoft Access來創建溝通信息數據庫，包括信息名稱、信息類別、創建人、創建時間、發送時間、發送方式、發送頻率、接收干系人、使用的模板等。因此，我首先的工作是了解每個干系人的基本情況，他們對項目的期望，需要得到的項目信息及時間。比如，我了解到項目發起人是集團辦公室主任，他堅信系統能夠提高他們的辦公效率和公文管理水平，但他對項目的實施過程并不清楚，因此，需要定時向他匯報項目的狀態和進展情況。我還了解到我公司的研發總經理期望通過該項目的實施，在技術上取得突破，能夠擴展公司OA產品功能，因此，我必須在項目功能取得一定突破或在技術上受阻時，及時向他匯報項目的成果或請求支援。假如不事先了解這些重要干系人的需求與期望，可能為項目的順利實施埋下禍患。
另外，除特殊情況外，在項目的所有活動中，其他活動一律圍繞以下關鍵詞展開：文檔模板、項目例會、成熟過程、熟練工具、定期報告，甚至還包括成熟技術。事實證明，正是因為我們采用了這些成熟的工具、過程和文檔模板，項目組成員之間、與其他干系人之間的溝通才更加順暢，提高了溝通效率，保證了項目的按時完成。
除了常規的例會、定期報告外，項目組實施了重大問題報告評估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項目進度和成本及質量的需求變更、人員調整等。比如，由于分配到本項目組的開發人員并不是非常固定，偶爾需要支持公司其他的項目，項目組及相關人員會隨時開會評估對項目進度可能產生的影響。
